Jaarverslag 2019 Vlaamse Ombudsdienst: blikvangers lokale besturen
Vlaams Ombudsman Bart Weekers stelde op 3 maart 2020 het jaarverslag 2019 van de Vlaamse Ombudsdienst (pdf) voor in het Vlaams Parlement.
Deze editie steunt op 100.000 klachten en breder op 370.000 individuele signalen van burgers aan de Vlaamse overheid. De overheid formuleerde een antwoord op elk van die signalen. De Vlaamse Ombudsdienst was in 2019 goed voor 16.055 oplossingen. Een grote stijging ten opzichte van 2018, toen de Ombudsdienst 10.678 keer tussenkwam. Ongeveer 8,4% van alle dossiers dat de Vlaamse Ombudsdienst behandelde, ging over de lokale kamer en de genderkamer.
Bekijk hieronder enkele blikvangers voor lokale besturen.
Eerste editie 'Lokaal Bemiddelingsboek'
De Ombudsman drukt zijn appreciatie uit voor de rapportage vanuit het Agentschap Binnenlands Bestuur in het Vlaamse Bemiddelingsboek 2019 (pdf). Het Bemiddelingsboek biedt een overzicht van het klachtenmanagement in de lokale besturen die aangesloten zijn bij de Vlaamse Ombudsdienst. Zowel de resultaten van de eigen klachtendiensten van de gemeenten als de tweedelijnswerking van de Vlaamse Ombudsdienst zijn opgenomen in het Bemiddelingsboek.
De Ombudsdienst steunt ook de inspanningen via het decreet over het lokaal bestuur om vanaf dit jaar voor het eerst in de gemeenteraden en in de raden voor maatschappelijk welzijn te rapporteren over hun eigen klachten, via een eerstelijnsklachtenrapport. De bespreking binnen de raden helpt om de brug tussen burgers en bestuur te bewaken. Bovendien kan de rapportage op die manier voldoende snel na het rapportagejaar gebeuren. Rapportering en jaarverslag kunnen meteen als leermomenten fungeren.
Steeds meer lokale besturen zien de meerwaarde van lokaal ombudswerk en een samenwerking met de Vlaamse Ombudsdienst in. Het handvol (13) lokale besturen dat de Lokale Kamer van de Vlaamse Ombudsdienst aanwees als hun eigen lokaal ombudsman bezorgden de ombudsman hun eigen eerstelijnsklachtenrapporten.
Daarnaast moedigt de Ombudsman het Agentschap ook aan om begin 2021, in het eerstelijnsklachtenrapport 2020, toch enkele algemene kenmerken en bedenkingen te publiceren over het equivalent van de 1.039 klachten over lokale besturen die het Agentschap in 2019 behandelde in het kader van zijn gewone operationele opdracht als Lokaal Toezichthouder. Zo’n rapportering kan zeker ook leerrijk zijn.
De ombudsman herhaalt dat teveel opsomming van regelgeving en te weinig verstaanbare toetsing hiervan aan de aangevoerde argumenten, zorgt voor klachten. Hij raadt een heerlijk heldere communicatiestijl aan.
In het Bemiddelingsboek staat ook informatie over alternatieve geschillenbeslechting bemiddelingstechnieken die gebruikt werden om diverse problemen op te lossen. De technieken vertrekken van de overtuiging dat het beter is om escalerende onvrede te helpen voorkomen, dan achteraf pogingen te doen om te verzoenen.
Minister Bart Somers benadrukte op 19 mei in de (digitale) Commissievergadering voor Binnenlands Bestuur, Gelijke Kansen en Inburgering dat hij het positief vindt dat er een duidelijk onderscheid gemaakt wordt tussen de alternatieve geschillenbeslechting en de rol van de rechterlijke macht. Beiden zijn complementair en belangrijk.
TIP: De Vlaamse Ombudsdienst bundelde in een leidraad (pdf) 12 kwaliteitskenmerken voor een sterk en bemiddelingsgericht klachtenmanagement. Ze bieden inspiratie voor de organisatie van het klachtenmanagement en voor de jaarlijkse rapportage.
Klokkenluiders en integriteitsmeldingen
Slechts één klokkenluider meldde zich in 2019 met klachten over een slecht functionerende werkvloer. De Vlaamse overheid moet blijvend aandacht hebben voor integer werken zodat bewustwording en detectie van onregelmatigheden aan de orde zijn en meldingen hun (juiste) weg vinden.
Zo moet Vlaanderen tegen 10 december 2021 de nieuwe EU-richtlijn inzake de bescherming van klokkenluiders omzetten. Elke persoon die een inbreuk meldt op specifieke Europese regelgeving (zoals richtlijnen rond dierenwelzijn, overheidsopdrachten, gegevensbescherming) door een (private of) publieke entiteit in een werk gerelateerde context en waarbij het algemeen belang aan de orde is, moet dit kunnen doen langs een veilig en beschermd traject.
De Vlaamse ombudsman helpt om dit traject uit te stippelen en pleit hierbij om de bestaande klokkenluidersregeling voor Vlaamse en lokale ambtenaren parallel met dezelfde garanties te organiseren.
Minister Bart Somers gaf op 19 mei in de (digitale) Commissievergadering voor Binnenlands Bestuur, Gelijke Kansen en Inburgering de huidige stand van zaken om de EU-richtlijn te vertalen naar intern recht. Er wordt gewerkt aan een Besluit van de Vlaamse regering voor een nieuwe rechtspositieregeling. De bedoeling is om de nieuwe regelgeving rond klokkenluiders hierin mee op te nemen, en dit tegen eind 2021.
Groeipijnen moderne overheid
Het jaarverslag en het Bemiddelingsboek 2019 hebben het over de groeipijnen van de digitale overheid. De ombudsman stipt meerdere topics aan:
- verwarring bij burgers wanneer overheden telkens gebruik maken van andere profielen, gebruikersnamen of paswoorden.
- de blinde digitale vlek voor het onderscheid tussen individuele en gezinsgegevens bij digitale gezinszaken.
Met de groeipijnen die de digitale overheid zelf soms ondervindt, vraagt de ombudsman daarbij voldoende mededogen voor de gebruikersfout van de kant van medeburgers. Een verouderde gsm, een nulletje te veel ingetikt, een herlaadbare kaart vergeten op te laden, … mededogen is dan inderdaad het sleutelwoord.
Genderkamer
De Genderkamer van de Vlaamse Ombudsdienst heeft een sterke impact op het gelijkekansenbeleid, denk maar aan het masterplan 2020 voor toegankelijk openbaar vervoer.
Lokale besturen worstelen soms met genderkwesties. De Genderkamer gaf in 2019 onder meer advies over inclusief sporten of een exclusief sportaanbod voor vrouwen, over genderinclusiviteit (M/X en V/X) van de bezoekers- en werknemerstoiletten,…
Info en aanbevelingen op pagina 8 van het Vlaamse Bemiddelingsboek 2019 (pdf)
Omgeving: geluidshinder
Voor evenementen herhaalt de Ombudsman zijn aanbeveling uit 2018 aan het departement Omgeving om voor lokale besturen een draaiboek met goede praktijken te maken over de omgang met aanvragen voor een occasioneel evenement en de handhaving van de toelatingsvoorwaarden.
Het blijkt moeilijk voor gemeentelijke handhavers en politiecommissarissen om wettelijk geldende geluidsmetingen te doen. Op dat vlak lijken de lokale besturen – gebundeld in hun politiezone – aan bestuurskracht te ontbreken. Volgens de Ombudsman zou het departement een meer ondersteunende rol kunnen opnemen.
Een inspirerende, goede praktijk door Oudenaarde op pagina 7 van het Lokaal Bemiddelingsboek 2019 (pdf)
Omgeving: water
De Vlaamse Ombudsdienst betreurt dat een dertigtal lokale besturen nog steeds geen of geen actieve Lokale Adviescommissie (LAC) hebben en dat De Watergroep duidelijk nog niet klaar is om begrenzingsbeslissingen te kunnen uitvoeren. Een te vrijblijvende LAC-werking verliest de nodige overtuigingskracht om moeilijk bereikbare mensen met betaalmoeilijkheden op de goede weg te helpen.
Algemeen wordt benadrukt dat afsluiting van de watertoevoer maximaal vermeden moet worden via deze vorm van alternatieve geschillenbeslechting. En dat betekent dus ook dat drinkwatermaatschappijen in principe zo weinig mogelijk voor de klant kostelijke gerechtelijke procedures starten. Het toepassen van de LAC-procedure veronderstelt dan vanzelfsprekend wel een goed werkende LAC, waar ieder zijn rol ten volle opneemt.
Meer algemeen herhaalt de Ombudsman dat omgevingshandhaving een noodzakelijk sluitstuk is van een geloofwaardig vergunningenbeleid. Hij merkt ook op dat de overheid - ook de lokale - te vaak de moed mist om openlijk te communiceren over inhoudelijke en technische redenen om in een bepaald geval niet of beperkt te handhaven. Meer info op pagina's 24-25 en 28-29 van het Jaarverslag 2019 van de Vlaamse Ombudsdienst (pdf).
De lokale overheid moet investeren in sociale onderzoeken, en de drinkwatermaatschappij moet soepelheid tonen om de afbetalingsplannen op maat te aanvaarden en billijkheid tonen bij de kostenaanrekening.